Classificação do ticket


Para iniciar a classificação do ticket é necessário ter em mãos informações suficientes para responder as questões abaixo:


Classificação do tipo do Serviço:


1) Em qual cliente está ocorrendo o problema?
2) Em qual sistema esta ocorrendo o problema?
Se for aplicativo:
     Qual sistema operacional?
     Qual modelo de telefone?
     Qual versão do app?
3) Em que momento ocorre o problema?
4) Consigo simular o problema?
5) É possível definir um serviço especifico do catalogo?

 

Classificação da Categoria


Incidente:


1) É apresentado algum erro em tela, que não é uma validação padrão do sistema?
2) Algum processo realizado no sistema esta apresentado resultado diferente do esperado pelo sistema?


Solicitação de Informação:


1) Foi encaminhado alguma pergunta sobre um processo do sistema?
2) Foi aberto uma demanda alegando um erro no sistema, que não é um erro e sim um processo com comportamento diferente do esperado pelo cliente?
3) Foi solicitado ao suporte a realização de algum processo que o cliente pode fazer por tela?


Solicitação de Serviço:


1) Foi solicitado ao suporte a realização de algum processo que o cliente pode fazer por tela e o cliente se recusou a fazer o processo?
2) Foi solicitado uma nova funcionalidade no sistema?
3) Foi solicitada um novo relatório ou alteração de um existente?
4) Foi solicitado a analise de alguma documentação legal?


Classificação da Urgência/Criticidade


Critico


Os usuários de forma geral não conseguem ter acesso ao sistema?
Os usuários estão impossibilitados de realizar operações que são pré-requisitos para execução das rotinas de abertura do dia?
Os serviços contratados que são fundamentais para execução dos processos diários da instituição encontram-se inoperantes ou indisponíveis?


Alta


O usuário consegue fazer uso do sistema de forma geral, mas alguma funcionalidade crítica para as operações diárias está com problema, não existindo solução de contorno disponível para o usuário?


Média


O usuário consegue fazer uso do sistema de forma geral, mas alguma funcionalidade crítica para as operações diárias está com problema, existindo solução de contorno disponível para o usuário?


Baixa


O Usuário consegue fazer o uso do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode contornar o problema através de processos paliativos (sistêmico ou manual)?
O Usuário consegue fazer o uso do sistema normalmente, com exceção de uma funcionalidade ou informação específica, não utilizada diariamente, a qual possui processo alternativo, sem impacto ao cliente externo?


Escalonamento da Demanda


Suporte N1:


Demandas de fácil resolução em que o tempo para analise e solução não ultrapassa 1 hora.
Entre elas :
-> Orientações aos clientes de como solucionar algo via sistema.
-> Ajustes em configurações do Coopcred.
-> Criação e edição de acessos.
-> Configuração de impressoras.
-> Execução de consultas básicas de SQL.
 -> Consulta a processos de pedido de cartão.


Suporte N2:


Demandas mais complexas que exigem uma analise mais profunda, o tempo de resposta esta limitado aos contratos de SLA:
-> Ajustes em configurações do Gerencial.
-> Execução de consultas SQL complexas, com alteração de dados em massa.
-> Manutenção de consultas SQL que são utilizadas no sistema.
-> Correção e orientações sobre problemas contábeis de alta complexidade.
-> Correção e alterações para geração de arquivos contábeis que envolvem consultas SQL.
-> Elaboração de orçamentos para criação de relatórios, e consultas SQL para correção de dados.
-> Elaboração de Relatórios, possíveis de serem feitos via Report Builder.
-> Demais correções paliativas possíveis de resolver via SQL ou via tela do sistema.

Suporte N3:


Demandas que dependem de correção do código fonte do sistema, ou de correção via banco de dados onde o N2 e N1 não tem acesso:
-> Correção de incidentes de forma definitiva, os quais o N1 e N2 não possui conhecimento ou acesso para realizar ajustes.
-> Correção de incidentes de forma paliativa, os quais o N1 e N2 não possui conhecimento ou acesso para realizar ajustes.
-> Correções do App.
-> Erros de indisponibilidade de funcionalidade especifica do sistema.
-> Erros referentes a integrações e API's.

DevSecops:


Demandas referente ao servidores e backups:
-> Servidores indisponíveis.
-> Servidores com sua capacidade comprometida.
-> Indícios de problemas com segurança nos servidores.
-> Problemas avançadas na configuração de servidores.
 -> Serviços Web indisponíveis.

 

Analise de Requisitos:


Solicitação de novas funcionalidades no sistema que dependem de analise e levantamento de requisitos.
-> Orçamento e analise de alteração de fluxo pré existente no sistema.
-> Orçamento e analise de criação de nova funcionalidade.
-> Orçamento e analise de criação ou exclusão de validação.
-> Orçamento e analise de criação de relatórios não possível de realizar no Report Builder.
-> Analise de documentação enviada a respeito de nova legislação.

Implantação:


Demandas relacionadas de novo cliente que ainda esta no período de implantação:
-> Agendar treinamento
-> Realizar primeiras configurações do sistema.
-> Orientar clientes sobre primeiros passos no sistema.
-> Validar ambiente de novos clientes que estão sendo implantados.

Migração:


Demandas referentes a migração de dados de outros sistemas.
-> Ajuste em migrações já realizadas.
-> Analise de questionamentos referente a dados e valores migrados.
-> Migração de dados faltantes.

Desenvolvimento:


Demandas que dependem de correção do código fonte do sistema, ou de correção via banco de dados onde o N2 e N1 não tem acesso:
-> Correção de incidentes de forma definitiva, os quais o N1 e N2 não possui conhecimento ou acesso para realizar ajustes.
-> Correção de incidentes de forma paleativa, os quais o N1 e N2 não possui conhecimento ou acesso para realizar ajustes.
-> Correções do App.
-> Erros de indisponibilidade de funcionalidade especifica do sistema.
-> Erros referentes a integrações e API's.

Customer Success:


Apresentação de novas funcionalidades e reuniões para trativas gerais dos produtos que o cliente tem contratado junto a Cashway.
-> Agendar reunião para entendimento de funcionalidades do sistema.
 -> Agendamento de treinamentos de novas funcionalidades.